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El servicio en las empresas de servicio

El vendedor de seguros que automáticamente desaparece una vez que vendió una póliza para no regresar jamás, el ajustador que acude al lugar del siniestro buscando la forma de que su compañía no pague, el mesero o mesera que parece que nos hace un favor al atendernos, y que en no pocas veces nos hace pensar en el poder de ser invisibles, pues pasa una y otra vez frente a nosotros como si no existiéramos; o el mecánico que inventa descomposturas inexistentes, o bien, que pone piezas usadas y las cobra como nuevas.

Podríamos enumerar infinidad de casos en los que el “servicio” simplemente no existe en el vocabulario de quienes deberían de estar obligados a darlo, ya no como parte de una filosofía empresarial, lo que podría parecer muy exigente, sino por su propia sobrevivencia, pues sabemos que no hay publicidad más efectiva, que aquella mal publicidad que pasa de boca en boca, y tarde o temprano se le revierte la mal prestador se un servicio.

A eso hay que agregar que en México no hay una cultura de exigencia por un buen servicio. A lo más que se llega es a sobrellevarlo, o a quejarse pero sin actuar, no tanto para exigir, sino para tener un vía de escape ante aquello que nos hace pasar un mal momento o padecer algún efecto negativo en nuestro patrimonio.

Un factor fundamental para el mejoramiento del servicio por parte de las empresas es la competencia. Cuando no se tiene competencia y se es el dueño del mercado, ahora llamado dominante, pero que sin maquillajes se conoce como monopolios, se tiene cautivo al consumidor, por lo que no es necesario darle más de lo que la empresa cree que es su “obligación”. Sin embargo hay empresas que al ser dominantes, no solo no dan el servicio que sus clientes se merecen; al contrario, le dan lo que ellos quieren, y si no quieren dar simplemente no lo dan, en una actitud de soberbia, con el clásico, “pues hazle como quieras”; en estas circunstancias, el consumidor no tiene muchas opciones, a riesgo de quedarse sin el servicio.

Es muy probable que en el futuro inmediato, pero más seguramente en el largo plazo, haya más competencia en ciertos sectores como el de telecomunicaciones y energéticos. Sin embargo, en la actualidad ya encontramos sectores altamente competidos, en los que el servicio se puede volver una ventaja competitiva. Ante una mayor oferta, los consumidores tienen la posibilidad de elegir el que a su consideración es el mejor producto y también al que brinda el mejor servicio.

Las empresas existentes y nacientes que no entiendan la importancia del servicio como estrategia competitiva, pueden volverse vulnerables en un entorno altamente competido. Si antes no se hacía como parte de una filosofía persona o corporativa, ahora deberá de llevarse a cabo como una estrategia competitiva.

Todas las empresas están ante el reto de brindar no solo un buen servicio, sino un servicio de excelencia. Aquellas empresas que logren la fidelidad de sus clientes a través de estas acciones, difícilmente perderán mercado. Un cliente tampoco quiere probar y aventurarse con nuevas empresas, sabiendo que las actuales cumplen con sus expectativas y en algunos casos las superan.

No obstante, nunca hay garantía en entornos tan cambiantes como el actual, pero al menos se estarán llevando a cabo las acciones para promover la estabilidad y crecimiento de las empresas. Lo que sí es un hecho, es que las empresas que se obstinen en su cerrazón de no darle al cliente lo que merece y más, estarán en graves problemas.

En México estamos en la antesala de lo que ya es una realidad en otros países: el poder del cliente, el poder del consumidor. Si a esto le sumamos la generación de una nueva cultura de exigencia por parte del mercado, estaremos en vías de aspirar a una sociedad donde todos ganen. La competencia siempre será buena, y donde antes no la había, será sencillamente un parteaguas para los consumidores, que por primera vez, podrán decidir realmente a quien le compran; a quien le dan el privilegio de elegirlos como sus proveedores.

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